Wygrana w Customer Experience World Games 2023

Pierwszy wpis na blogu będzie absolutnie wyjątkowy, podsumowujący fantastyczne CXowe wydarzenie branżowe - Customer Experience World Games. Inicjatywa angażuje społeczność działającą o obszarze CX do pomagania organizacjom pozarządowym. Organizatorem wydarzenia jest firma Lexden CX, a gospodarzem polskiej edycji agencja Fuzers.

Do pierwszej polskiej edycji zgłosiło się ponad 90 osób, które utworzyły 7 zespołów, intensywnie rozpracowujących 3 wyzwania biznesowe. Ponadto do pracy wystartowało również 7 doświadczonych kapitanów zespołów, z niełatwym zadaniem zgrania merytorycznie obcych sobie osób do pracy w dużym zespole, który warto zintegrować, ukierunkować, ale też wydobyć co najlepsze z każdego indywidualnie.

*  interpretację zadania - określenie/weryfikacja hipotez, jak zrozumieliśmy zadanie
*  przydatność pomysłu - na ile propozycja rozwiązania zespołu odpowiada oczekiwaniom organizacji,
*  łatwość praktycznej implementacji - na ile łatwe/skuteczne będzie wdrożenie naszej propozycji przez organizacje.

Jednocześnie wiedzieliśmy, że w kolejnym kroku prezentacje mają posłużyć prowadzącym fundacje w usprawnieniu ich działań i muszą być łatwe do zrozumienia. Wdrożyliśmy zatem dwa działania:

• układaliśmy prezentację tak, żeby zapewnić self-service treści,

• rezultaty prac w ostatnim kroku były testowane i upraszczane językowo przez członków zespołu startujących dopiero w obszarze CX.

Przyjrzyjmy się bliżej wyzwaniom, wykonanym pracom, definicjom problemów oraz dostarczonym elementom rozwiązania.

W ciągu tygodnia mieliśmy:

- 5h wspólnych warsztatów, dodatkowo prace w parach i indywidualne,

- 8 ankiet, 3 rozmowy przez messenger, 2 wywiady telefoniczne (w tym 11 osób z Lublina). 80% wpisywało się w personę,

- Analizę poprzednich prac badawczych: 9 wywiadów indywidualnych (z 2022r.) służących do stworzenia ścieżki klienta / pacjenta gabinetu fizjoterapetycznego,

- Social listening, desk research, Service safari i wiele więcej…

1. Jak sprawić by mieszkańcy Lublina i okolic rozpoznawali Dom Małego Księcia jako przychodnię (również prywatną), która ma w ofercie poradnię rehabilitacyjną oraz byli skłonni do skorzystania z usług poradni, w momencie kiedy poszukują usług fizjoterapeutycznych dla siebie oraz swoich dzieci, po to by powrócić do zdrowia lub zadbać o profilaktykę i tym samym wesprzeć hospicjum?
   
   

2. Jak sprawić by obecni pacjenci Domu Małego Księcia (NFZ i prywatni) powracali do placówki na (prywatne) zabiegi rehabilitacyjne i fizjoterapetyczne, po to by zachować zdrowie lub zadbać o profilaktykę,a tym samym wesprzeć hospicjum?

1. Personę
2. Mapę Komunikacji - Analizę Punktów Styku (Touchpointów), w tym szczegółowo dostępność i rezerwacje
3. Strategię i styl komunikacji
4. Pomysły na działania dla obecnych klientów - dbałość o lojalność i retencję (zakres podstawowy bazujący na obecnych zasobach, narzędziach i procesach oraz rozszerzony wymagający dodatkowego budżetu lub zaangażowania zespołu)
5. Benchmark - przegląd rynku i konkurencji
6. Opis proces badawczego i warsztatowego

Elementy rozwiązania testowaliśmy zarówno z potencjalnymi pacjentami jak i właścicielem gabinetów fizjoterapeutycznych pod kątem biznesowej efektywności zaproponowanych rozwiązań.

Zbadaliśmy różne perspektywy:

• Sponsorów - czyli różne osoby występujące po stronie Sponsora, spośród których wyróżniliśmy persony różniące się zakresem obowiązków - pierwsza, która ma w zadaniach obszar społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR/ ESG) oraz druga, która ma na to czas w pracy zawodowej, ale te działania nie wpływają na roczną ocenę pracy. Dodatkowo badania wykazały, że persony należy rozróżnić ze względu na zachowanie i wyróżnić społeczników, którzy wykazują duża inicjatywę oraz sceptyków, którym wspieranie fundacji kojarzy się z dodatkowymi, niechcianymi obowiązkami obok dobrego uczynku, który dostrzegają,

• Prowadzących Fundację,

• Wolontariuszy - pracowników firm, które są sponsorami.

Wykonaliśmy szereg prac:

-13 wywiadów indywidualnych,
- 6h wspólnych warsztatów, dodatkowo prace w parach oraz indywidualne,
- Desk research, Social listening.

Jak moglibyśmy sprawić, że Partnerzy biznesowi (Sponsorzy), chętnie podejmą współpracę z Fundacją Przed Czasem i będą ją kontynuować, po to by realizować misję i cele swojej firmy, angażować współpracowników i tym samym wspierać promocję pracodawcy, czyli employer branding (wewnętrzny i zewnętrzny)?

1. 2 Persony Sponsorów wraz z Profilami Sponsora (customer profile) i dobranymi propozycjami wartości (value proposition)

2. Plan działań dla poszczególnych pomysłów z propozycji wartości (value proposition)

3. 2 ścieżki Sponsora (customer/ business partner journey) wraz analizą kluczowych momentów w relacji ze Sponsorem (Partnerem Biznesowym)

4. Plan działań wzmacniających ścieżkę sponsora - budowanie dobrych relacji od pozyskania sponsora do kontynuacji współpracy

5. Katalog dobrych praktyk ofertowych

6. Katalog dobrych praktyk dla prowadzących fundację

7. Analizę komunikacji - benchmark oraz audyt strony fundacji

8. Dwa poradniki do budowania przewagi podczas etapu pozyskania nowych sponsorów:

• Poradnik Storytellingu - jak wykorzystać historie podopiecznych

• Poradnik współpracy z Influencerami - jak wykorzystać twarze znanych osób do budowania zaufania i zainteresowania

Przeprowadziliśmy prace pozwalających na odkrycie właściwego problemu. Już w fazie badawczej okazało się, że mamy do czynienia z wieloma personami. Przyjrzeliśmy się bliżej trzem grupom odbiorców, zgodnie z określonym zakresem 15-30 lat podczas ogłaszania wyznania. Przeprowadziliśmy 12 wywiadów, 9 ankiet, które posłużyły do stworzenia person. Mieliśmy 6 godzin grupowych warsztatów oraz ∞ ilość prac indywidualnych i w podgrupach robiąc analizę rynku, analizę komunikacji, tworząc rekomendacje i testując rozwiązanie gry miejskiej z 6 odbiorcami, reprezentami każdej grupy odbiorców, przeprowadzając również testy użyteczności obecnej strony internetowej.

Jak moglibyśmy sprawić, że młodzi ludzie dowiedzą się i zaangażują w wolontariat zapisani przez stronę wolontariat.lublin.eu i będą go polecać bliskim, po to by czynić dobro, angażować się społecznie będąc częścią grupy, a przy tym zdobywać cenne doświadczenie, rozwijać swoje zainteresowania, nawiązywać i utrzymywać relacje z ludźmi (w tym rówieśnikami)?

1. Komunikacja z odbiorcami:

• Kluczowe trendy

• Charakterystyka pokoleń Y i Z

• Uniwersalne wartości wolontariatu

• Profile wolontariuszy

• 3 Persony

• Analiza komunikacyjna per persona + Przepis na TikTok

• Audyt UX strony internetowej + Ankieta dla przyszłego wolontariusza

• Analiza rynku - benchmark sprawnie działających centrów wolontariatu




2. Promocja wolontariatu w Lublinie - Gra miejska #RobieDobrowLublin

• Czym jest grywalizacja?

• Organizacja wydarzenia

• Fabuła i mapa gry

• Struktura gry

• Finałowa stacja - gra planszowa

• Wyniki testowania




3. Relacje z fundacjami partnerskimi

   • Certyfikat organizacji przyjaznej wolontariuszom

   • Poradnik współpracy z wolontariuszami

   • Przepis na dobrą ofertę wolontariatu

Otrzymane pozytywne informacje zwrotne od sędziów obejmowały wiele aspektów, co jest dla nas na przyszłość bardzo wzmacniające. Warto wyróżnić kilka uniwersalnych fraz:

• Bardzo trafna strategiczna ocena wyjściowa sytuacji. Model rozwiązań objął wszystkie etapy double diamond aż do prototypu, niesamowite efekty w zadanym czasie. Świetnie sprecyzowany cel przez perspektywę persony na różnych poziomach (Job to be done).

• Dobry research, bardzo dużo ciekawych pomysłów na zmiany, gotowych rozwiązań oraz precyzyjne uzasadnienie (dlaczego zmiana, z czego wynika, jakie korzyści, jak wykonać). Doceniam za szczegółową ścieżkę klienta, za mapę touchpointów, personę, konkretne rozwiązania (sporo nowych inicjatyw) oraz instrukcje działań, za bonus. Objęliście temat z każdej perspektywy.

• Bardzo dobry background badawczy (kilkanaście wywiadów pozwoliło na trafną definicję person, także wg kryteriów behawioralnych. Strategiczne podejście przez budowanie oferty według Value Propositon dało znakomite efekty w postaci adekwatnego dopasowania rozwiązań do sytuacji.