Pomiar Customer Experience (CX) - jak mierzyć to, co naprawdę ma znaczenie?
Od wskaźników doświadczeń klientów, przez ROI projektów CX, po wartość klienta i programy lojalnościowe.
Szkolenie onlineNPS, CSAT, Customer Effort Score, Customer Lifetime Value, ROI projektów CX. Możliwości pomiaru jest wiele. Wyzwanie polega na tym, żeby dobrać właściwe mierniki do celu, rozumieć ich ograniczenia i wiedzieć, jak wykorzystać wyniki w podejmowaniu decyzji.
Podczas szkolenia pokażemy Ci, jak podejść do pomiaru Customer Experience z różnych perspektyw: ścieżki klienta, wyników biznesowych oraz wartości i lojalności klientów.
Będą konkretne przykłady, praktyczne ćwiczenia i wspólna analiza wyników. Nie tylko poznasz wskaźniki, ale przećwiczysz ich dobór i wykorzystanie w sytuacjach biznesowych.
Nie chodzi o to, żeby mierzyć więcej. Chodzi o to, żeby mierzyć z sensem.
- Dobierać mierniki doświadczeń klientów do celu i kontekstu ścieżki klienta.
- Rozumieć zastosowanie NPS, CSAT i Customer Effort Score oraz wiedzieć, kiedy warto sięgnąć po inne wskaźniki.
- Dostrzegać różnice w pomiarze doświadczeń klientów B2C i B2B.
- Rozumieć, jak mierzyć zwrot z inwestycji w projekty Customer Experience i argumentować ich wartość biznesową.
- Poznać zastosowanie Customer Lifetime Value (CLV/CLTV) i jego związek z budowaniem relacji z klientami.
- Zrozumieć, jak podejść do programów lojalnościowych w branży o dużej konkurencji i niskiej lojalności klientów.
Jak będziemy pracować?
Część 1. Mierniki na ścieżce klienta
Jak dobrać wskaźniki, żeby mierzyć to, co naprawdę istotne?
NPS, Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) i inne wskaźniki pomagają oceniać doświadczenia klientów, ale każdy z nich odpowiada na nieco inne pytania. Kluczem jest właściwy dobór mierników do celu pomiaru, charakteru doświadczenia i decyzji biznesowych, które chcemy podejmować. Przyjrzymy się zarówno dobrym praktykom, jak i najczęstszym pułapkom związanym z pomiarem CX.
W tej części:
- omówimy najważniejsze mierniki doświadczeń klientów oraz zasady ich właściwego zastosowania;
- przyjrzymy się różnicom w podejściu do pomiaru doświadczeń w modelach B2C i B2B;
- porównamy różne typy wskaźników, ich możliwości i ograniczenia, a także dane potrzebne do właściwej interpretacji wyników;
- zastanowimy się, jak dobierać mierniki do poszczególnych etapów ścieżki klienta (Customer Journey).
Ćwiczenie: dobierzesz odpowiednie mierniki do poszczególnych etapów ścieżki klienta, uzasadnisz swój wybór i porównasz go z innymi możliwymi podejściami.
Część 2. ROI projektów Customer Experience
Jak pokazać biznesową wartość działań CX?
Dobre doświadczenia klientów mają realną wartość, ale aby przekonać organizację do inwestowania w Customer Experience, warto umieć przełożyć je na konkretne korzyści biznesowe.
W tej części przyjrzymy się temu, jak podejść do obliczania zwrotu z inwestycji (ROI) w projekty CX. Omówimy najważniejsze założenia, dane i zależności, które należy uwzględnić, aby rzetelnie ocenić potencjalne efekty biznesowe projektu, nie sprowadzając jego wartości do jednej liczby wyrwanej z kontekstu.
Ćwiczenie: przeanalizujesz przykład projektu CX, samodzielnie przepracujesz kalkulację ROI, a następnie wspólnie omówimy uzyskane wyniki, przyjęte założenia i sposób interpretacji.
Część 3. Customer Lifetime Value i programy lojalnościowe
Jak rozumieć długoterminową wartość klienta i skutecznie budować jego lojalność?
W ostatniej części przyjrzymy się wartości klienta w całym okresie relacji z firmą oraz możliwościom wykorzystania wskaźnika Customer Lifetime Value (CLV/CLTV) w zarządzaniu relacjami z klientami i projektowaniu programów lojalnościowych.
Porozmawiamy o wyzwaniach rynków, na których klienci mają wiele alternatyw, a ich przywiązanie do jednej marki jest ograniczone. Na tym przykładzie przeanalizujemy, jakie czynniki warto uwzględnić przy budowaniu programów lojalnościowych, jak dopasować je do potrzeb klientów i jak powiązać działania lojalnościowe z długoterminową wartością biznesową relacji.
Tę część gościnnie poprowadzi Agnieszka Ostarczyk – ekspertka w obszarze CRM, marketing automation i programów lojalnościowych.
Wybierz sposób, w jaki chcesz się uczyć
Możesz wziąć udział w szkoleniu, zdobyć wiedzę i przećwiczyć ją na przykładach albo pójść o krok dalej i omówić własne wyzwanie biznesowe z dwiema ekspertkami.
Wariant 1. Uczę się i ćwiczę – 450 zł
Dla osób, które chcą uporządkować wiedzę o pomiarze Customer Experience i przećwiczyć jej zastosowanie.
Wariant obejmuje:
- 4 godziny szkolenia online;
- trzy części tematyczne z przykładami;
- praktyczne ćwiczenia i omówienie wyników;
- wymianę doświadczeń z innymi uczestnikami.
Dla Ciebie, jeśli chcesz lepiej dobierać mierniki CX, rozumieć ich zastosowanie i świadomiej rozmawiać o wartości działań CX w swojej organizacji.
Wariant 2. Uczę się, ćwiczę i praktykuję – 1 180 zł
Dla osób, które chcą przełożyć wiedzę na własne wyzwanie biznesowe i skonsultować swoje podejście z dwiema ekspertkami. Oprócz szkolenia otrzymujesz indywidualną, godzinną konsultację z Weroniką Rosiak-Jedz i Agnieszką Ostarczyk, poświęconą Twojemu case’owi biznesowemu.
Podczas spotkania możesz:
- omówić wyzwanie związane z pomiarem Customer Experience, wskaźnikami, wartością klienta lub lojalnością;
- skonfrontować swoje podejście z doświadczeniem obu ekspertek;
- zadać pytania dotyczące własnego kontekstu organizacyjnego;
- przyjrzeć się możliwym kierunkom działania i kolejnym krokom.
To przestrzeń na rozmowę o Twojej sytuacji, a nie tylko o przykładowym przypadku omawianym podczas szkolenia.
Wiedza, praktyka i dwie eksperckie perspektywy – w odniesieniu do Twojego wyzwania biznesowego.
Konsultacja do wykorzystania w ciągu miesiąca od zakończonego szkolenia.
Szkolenie online
Poniedziałek, 30 listopada 2026
12:00 – 16:00 (4h)
Uczę się i ćwiczę
450 zł
Szkolenie online, trzy części tematyczne, przykłady i ćwiczenia.
Uczę się, ćwiczę i praktykuję
1180 zł
Szkolenie online oraz indywidualna, godzinna konsultacja z dwiema ekspertkami dotycząca Twojego wyzwania biznesowego związanego z pomiarem CX.
Poznaj prowadzące
Weronika Rosiak-Jedz
Jestem doradczynią i konsultantką Customer Experience oraz Total Experience. Wspieram organizacje w projektowaniu i rozwijaniu doświadczeń klientów, łącząc perspektywę klienta z celami biznesowymi i realiami działania organizacji.
W swojej pracy zajmuję się m.in. Customer Journey, analizą doświadczeń i rozwojem podejścia CX w organizacjach. Prowadzę szkolenia, warsztaty i projekty, w których zależy mi na tym, żeby wiedza przekładała się na konkretne decyzje i działania.
Agnieszka Ostarczyk
Head of CRM and Marketing Automation, MBA
Agnieszka specjalizuje się w obszarze CRM, marketing automation i programów lojalnościowych, łącząc strategiczne podejście z praktyką biznesową. Jest finalistką konkursu Women in CX Awards 2026 w kategorii CX Transformation oraz panelistką konferencji poświęconych tematyce lojalności klientów.
Podczas szkolenia poprowadzi część poświęconą Customer Lifetime Value i programom lojalnościowym, dzieląc się praktycznym spojrzeniem na budowanie długoterminowych relacji z klientami i rozwijanie ich wartości dla organizacji.
Informacje organizacyjne
Godziny: 12:00–16:00
Czas trwania: 4 godziny
Forma: szkolenie online
Prowadzące: Weronika Rosiak-Jedz i Agnieszka Ostarczyk – każda w zakresie przypisanych modułów.
Wariant 1. Uczę się i ćwiczę – 450 zł brutto
Szkolenie online obejmujące trzy części tematyczne, przykłady i ćwiczenia praktyczne.
Wariant 2. Uczę się, ćwiczę i praktykuję – 1 180 zł brutto
Szkolenie online oraz indywidualna, godzinna konsultacja z dwiema ekspertkami, poświęcona Twojemu wyzwaniu biznesowemu związanemu z pomiarem Customer Experience.
Rozliczenie:
Płatność przelewem. Dokument: faktura proforma. Termin płatności: 7 dni od wystawienia lub nie później niż dzień przed rozpoczęciem szkolenia.
Po zakończeniu szkolenia otrzymasz fakturę VAT oraz imienny certyfikat uczestnictwa.
Masz pytania przed zapisem?
Jeśli zastanawiasz się, który pakiet wybrać, chcesz dopytać o program lub sprawdzić, czy szkolenie odpowiada Twoim potrzebom, napisz do mnie:
Do zobaczenia podczas wspólnej pracy z Customer Journey!
Weronika Rosiak-Jedz Total Experience
Zapisz się na szkolenie, wypełniając formularz
Jeśli formularz rejestracyjny nie wyświetla się poprawnie, skontaktuj się ze mną przez e-mail: weronika@totalexperience.pl
Uwaga! Po zapisaniu CAPTCHA może pojawić się u góry formularza.
